Малый бизнес вернулся к звонкам и СМС из-за блокировок

В начале 2026 года WhatsApp* оказался практически полностью заблокированным в России. В феврале Роскомнадзор анонсировал усиление мер в отношении Telegram, мотивируя это нарушениями российского законодательства. Тогда же Минцифры объявило борьбу с VPN-сервисами, которые помогают обходить ограничения. Крупный бизнес планируют привлечь к этой борьбе, а сотовым операторам предложили брать дополнительную плату за превышение лимита международного трафика.

Эти меры серьёзно ударили по малым предприятиям, которые использовали мессенджеры для автоматизированных рассылок и общения с клиентами. Теперь им приходится обзванивать клиентов вручную, тратить дополнительные деньги и время на перестройку коммуникации.

По словам президента Ассоциации предприятий индустрии красоты (АПИК) и собственника сети салонов «Лаки Лайк» Ляльи Садыковой, 70% коммуникации с клиентами бьюти-индустрии перешло в СМС и телефонные звонки. Традиционно главным средством связи для парикмахерских и маникюрных салонов был WhatsApp – именно с ним работали большинство CRM-систем. Telegram для напоминаний о записи и акций использовался реже, так как в нём у многих пользователей скрыты номера.

Национальный мессенджер МАХ оказался для бизнеса пока бесполезным. При попытке сделать массовую рассылку через «Макс для бизнеса» аккаунт блокируется, если номер отправителя нет в контактах получателя. «Кто-то месяц пишет в поддержку, не может разблокировать», – отмечает Садыкова. Ранее стало известно, что в МАХ могут появиться платные сервисы для бизнеса, но у WhatsApp рассылки через CRM были бесплатными.

Опрос АПИК показал, что только 23% клиентов используют МАХ, а ещё 7% скачали приложение, но не пользуются им. При этом по-прежнему самым эффективным каналом привлечения клиентов остаётся запрещённый Instagram**. «Даже без рекламы он приводит клиентов больше, чем всё остальное», – подчёркивает Садыкова. Приток аудитории также обеспечивают «Яндекс.Карты».

Владелец салона красоты на Петроградской стороне Иван после блокировки WhatsApp перешёл на рассылку в Telegram через платный сервис Wazapa, который теперь поддерживает и МАХ, но пока им не пользуется из-за низкой популярности. «Сейчас общение с клиентами рассредоточено между WhatsApp, Telegram, СМС и более экзотическими мессенджерами. Причём вперемешку от одних и тех же людей, которые тоже немного потерялись», – говорит он. Коммуникации с поставщиками вернулись на электронную почту, что напоминает ситуацию «лет 7–10 назад».

Основатель салона красоты «Массон-Харебов» Кристина Массон работает со всеми доступными мессенджерами. Собственник сети «Виктория» Ольга Червоткина сообщила, что компания постепенно переходит на МАХ, но чаще звонит клиентам: «Пока есть телефон и возможность позвонить, мы выживем».

В салоне Capsula сложностей из-за блокировок не испытывают. «У нас всегда самыми большими каналами связи с клиентами были „ВКонтакте“ и наше собственное приложение для постоянных клиентов. WhatsApp и Telegram были лишь дополнительными площадками», – пояснили там. Новые клиенты приходят через диалоги или онлайн-запись во «ВКонтакте», на сайте и «Яндекс.Картах».

В сфере платной медицины ситуация схожая. Представители клиники «Абиа» рассказали, что по-прежнему рассылают сообщения в WhatsApp, поскольку он «периодически работает», а если сообщение не доходит – звонят. Клиника также переходит в МАХ, и пациенты используют новый мессенджер достаточно активно. В «СМД+» чаще шлют СМС и звонят.

Петербургский краевед Фёдор Погорелов (канал «Краеведческий стендап») продолжает вести запись на экскурсии через Telegram. «Поменялось немногое: по моим ощущениям, те люди, которые ходят на авторские прогулки, давно освоили способы обхода блокировок», – говорит он. Конверсия из запрещённых соцсетей остаётся низкой, а на фоне проблем со связью вернулись СМС. Погорелов подумывает вспомнить пароль от «ВКонтакте», но пока наблюдает.

Коммуникация через СМС и звонки требует от бизнеса дополнительных финансовых и временных затрат. «При рассылке через CRM всё было автоматизировано, а сейчас это ручной труд, и администраторам это категорически не нравится. Как-то у нас одна администратор сказала: „Я так радовалась, что мы идём к автоматизации, а меня как будто в годы СССР вернули“», – рассказывает Лялья Садыкова.

Клиенты часто не отвечают на звонки – боятся мошенников или отвыкли от такого канала связи. К тому же малый бизнес обязан маркировать звонки, и в телефоне высвечивается название юрлица, которое клиент не всегда связывает с салоном, считая звонок спамом. Основательница салона «Расчеши» Дарья Демченко ранее отмечала: «Мы не можем, кроме как звонками, работать с клиентской базой, но люди не берут трубку. Во-первых, опасаются мошенников, во-вторых, мы уже в другой жизни живём, никому не нужны телефонные звонки».

Владелец салона на Петроградской стороне жалуется, что на поиск, где ему писали в прошлый раз, уходит много времени, а экзотические мессенджеры Imo, BiP, KakaoTalk добавляют путаницы. «Вообще-то, это дико неудобно. Казалось бы, проблемы чисто технические, но большие», – сообщил на условиях анонимности один из собеседников.

Сбои в коммуникации стали одной из причин сокращения спроса, хотя и не единственной. Согласно опросу АПИК, в первом квартале 2026 года 68% салонов красоты сообщили о сокращении числа визитов клиентов. «Сейчас у бьюти-индустрии должен был быть сезон – в марте люди снимают шапки. В этом году этого нет. Понятно, что и падение потребительского спроса внесло вклад, но я считаю, что повлияло и то, что нам коммуникацию с клиентами отрубили», – считает Садыкова.

Владелец салона на Петроградской стороне не заметил увеличения неявок из-за отсутствия напоминаний – клиенты сами ставят напоминания. По его словам, блокировки сильнее ударили по заведениям, которые активно рассылали рекламные спецпредложения. Ольга Червоткина («Виктория») и представители «Абиа» и «СМД+» сообщили, что количество клиентов не сократилось. Фёдор Погорелов отмечает снижение спроса на экскурсии, но связывает его скорее с низким сезоном и падением покупательной способности: «Прогулка не входит в список базовых потребностей, это элемент роскоши».

Многие клиенты продолжают использовать заблокированные мессенджеры с помощью VPN-сервисов, что подтверждает опрос АПИК и рассказы предпринимателей.