Как петербургский бизнес годами удерживает доверие клиентов

Привлечь клиента в Петербурге сложно, а сохранить его доверие на годы — ещё сложнее. Для тех, кому это удаётся, Яндекс Карты ввели награду «Особенно Хорошее место». Получить её могут только рестораны, отели, клиники и салоны, которые больше пяти лет подряд не теряют статус «Хорошее место».

Петербург 9 месяцев в году остаётся холодным и суровым, поэтому клиенты тянутся к теплу. В салоне красоты «Хитрая механика» это поняли: на окнах стоят цветы, на ресепшен гостей ждут чай и конфеты, а мастера помнят предпочтения постоянных клиентов — от длины чёлки до температуры воды. Здесь знают, когда с гостем стоит поговорить, а когда лучше дать помолчать. Такую атмосферу удаётся сохранять много лет.

«Мы создали этот салон не с нуля, — рассказывает владелица салона Анна Пономарева. — Просто жили-были две женщины: одна, то есть я, в «Хитрой механике» работала мастером, а вторая приходила к ней как постоянная клиентка. А владелица решила продать салон, но не абы кому — она искала хорошие, знакомые с этим местом руки. Этими руками оказались мы. Нам очень нравится атмосфера, сложившаяся за время существования «Механики». Наша задача ее сохранить».

В салоне считают, что в неспокойное время людям особенно нужны гарантии. Им важно понимать: за свои деньги они получат хороший результат, доброе отношение и уйдут с прекрасным настроением.

Анна Пономарева вспоминает, что говорит её топ-мастер Анна: «Мы, парикмахеры, когда работаем долго, становимся невольными свидетелями чужой жизни. Мы знаем, как зовут ваших котиков и как вы их лечите, знаем, как у вас дела, что у вас появляются внуки, когда вы их крестите, когда свадьбы». «И это часть всего, очень важная часть», — добавляет владелица.

Мастера считают отзывы едва ли не главным рабочим инструментом. «Когда люди уже прочитали отзывы, они приходят с большим кредитом доверия, а это значительно облегчает работу. Так что награда «Особенно Хорошее место» для нас означает, что у нас получается хорошо делать свою работу, что мы движемся в правильном направлении, раз люди нас так ценят», — говорит Анна Пономарева.

В Петербурге в этом году статусом «Хорошее место» отмечены 20078 клиник, ресторанов и отелей. Из них награду «Особенно хорошее место» получили 1053 заведения.

Для гостей города, особенно тех, кто приезжает из Москвы на «Сапсане», неофициальным девизом давно стало «В Питере есть!». Ресторанов с хорошей едой в Петербурге много, но «Тартар-бар» выделяется даже на этом фоне: его открыли в 2016 году шеф-повара Дмитрий Блинов и Ренат Маликов из команды Duo Band. Это место притягивает любителей блюд из сырого мяса — утром, днём и вечером. Свободный столик здесь вечером найти непросто.

Операционный директор Duo Band Арина Вальд говорит, что за 10 лет у «Тартар-бара» появились постоянные гости, и команда без лишних вопросов знает их любимые столы, блюда и напитки. «Мы помним, как к нам приходили парой, потом с друзьями, потом приводили родителей, а теперь уже и с детьми собственными приходят. Мы как бы уже перестали быть просто рестораном для людей — мы часть личной истории. Именно ради таких отношений с гостями мы и работаем каждый день».

По словам Арины, главное в работе — стабильное качество продукта, сильная команда и искренний сервис. Гости чувствуют, когда о них действительно заботятся. Поэтому ресторан внимательно относится к любой обратной связи: положительные отзывы подтверждают, что команда движется в правильном направлении, а негативные помогают увидеть зоны роста. Репутация складывается из сотен и тысяч визитов, и каждый гость должен уйти довольным.

«Безусловно, статус «Особенно хорошего места» помогает привлечь внимание к ресторану, — отмечает Арина Вальд. — Для новых гостей это дополнительное подтверждение качества, повод познакомиться с проектом. Но никакая премия не заставит гостя возвращаться снова и снова, если ему не понравились кухня, атмосфера или сервис. Поэтому мы воспринимаем награду как признание работы команды и дополнительную ответственность перед гостями».

Любопытная деталь: Яндекс Карты провели исследование и выяснили, какие слова чаще всего встречаются в названиях заведений разных городов. В Москве это «донер», «лофт» и «столица», в Нижнем Новгороде — «Горький», в Омске — «бижутерия». На вывесках Петербурга лидируют «Нева», «Север» и «шаверма».

День рождения в Петербурге можно провести где угодно: посидеть с друзьями под мостом в белую ночь, покататься на яхте, торжественно сходить в Эрмитаж или весело — на квест. Варианты ограничены только фантазией. Однажды успешному банковскому служащему пришло в голову, что все мечтают попасть в телевизор. Так возникла шоу-игра «Кто круче», которую создали Максим Загудаев и его супруга Елизавета.

Максим вспоминает: «Конец 2017 года, мы смотрим по телевизору игровое шоу. А потом смотрим друг на друга и — вот бы люди могли прийти и поиграть не на телевидении, но как будто в студии! Мы составили бизнес-план, нашли инвестиции и открыли свою первую шоу-игру».

Супруги с самого начала понимали, что бизнес — не хобби. Сейчас у них шоу-игры в Москве и Петербурге и команда из 50 человек. «Наши клиенты — люди, которых сложно удивить. Но они доверяют нам самое важное: свои эмоции, свои праздники, настроение друзей, коллег, близких, с которыми приходят играть, — отмечает предприниматель. — Это всегда держит в тонусе».

Максим гордится обратной связью и учит этому команду: «Отзывы для нас очень важная вещь: классная конструктивная критика, отрицательный отзыв с конкретным указанием того, что было не так, — это хорошо. Так мы можем все сделать лучше».

В Петербурге шоу-игра работает семь лет. За это время появились постоянные клиенты, которые возвращаются и приводят друзей, родных, знакомых. В команде до сих пор работают люди, запускавшие петербургскую часть проекта в 2019 году. «Значит, мы и правда «Особенно Хорошее место», значит, все не зря. Если есть еще статусы, — «Суперкрутое место», например — то будем к нему стремиться», — говорит Максим.

В 2026 году статус «Особенно Хорошее место» в России уже получили 8600 организаций — это лишь 4% от всех «Хороших мест». Владельцы и управляющие таких бизнесов — не спринтеры, а марафонцы, поэтому их репутация в глазах клиентов непоколебима. Если видите на входе статуэтку новой награды, знайте: в это заведение вложено много труда и любви.