Что петербуржцы хотят от ЕИРЦ: 165 тысяч обращений в месяц

На пресс-конференции 6 мая гендиректор «ЕИРЦ СПб» Денис Шабарин сообщил, что организация ежемесячно получает 125 тысяч телефонных и письменных обращений, а также 40 тысяч посетителей в офисах. Среднее время ожидания ответа — 30 секунд, продолжительность разговора с оператором — около 5,5 минут.

В часы пик в колл-центре дежурят 300 операторов. Для личного приёма работают 65 офисов (два на ремонте), где ежедневно трудятся 550 человек.

После перехода на единую квитанцию в 2023–2024 годах количество обращений сократилось вдвое-втрое. «Стало спокойнее», — отметил Шабарин.

Самые популярные темы обращений: ввод в эксплуатацию водосчётчиков, смена данных собственников, разъяснение сумм в квитанциях, поверка приборов учёта и повторная печать платёжных документов.

Шабарин пояснил роль ЕИРЦ: «Ответ на вопрос: зачем мы нужны? Мы всё-таки являемся единым окном. Если вспомнить, как это было раньше, или как в других городах: на каждую услугу своя квитанция, а если есть вопрос, человеку надо в пять-шесть мест сходить. А у нас можно дистанционно получить услугу. И в экономическом плане это дешевле».

Уполномоченный по правам человека в Санкт-Петербурге Светлана Агапитова, инициировавшая пресс-конференцию, передала более 100 вопросов от горожан. По её словам, массовые жалобы на ЕИРЦ начались в 2023 году: сначала из-за больших очередей, затем из-за неполучения ответов.

«Мы даже обращались в прокуратуру, не скрою. И получили ответ, что ЕИРЦ является той организацией, которая не обязана отвечать по 59-му ФЗ („О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации“). Мы опять оказались некими посредниками, потому что нам ЕИРЦ отвечает», — рассказала Агапитова. Она рекомендовала после обращений проверять квитанции: иногда изменения вносят без уведомления, а при отказе в перерасчёте требовать письменные разъяснения.

Основные претензии, поступающие к омбудсмену: необходимость контроля за ЕИРЦ как монополистом (хотя Шабарин не считает компанию монополистом), бессмысленность посредника при прямых договорах, отсутствие ответов, проблемы с внесением данных о смене собственников, низкое качество поддержки и сложности с перерасчётом.

Агапитова поблагодарила Шабарина: «Большое спасибо Денису Евгеньевичу, что он сегодня пришёл, чтобы ответить на вопросы, потому что немножко обстановка вокруг накаляется».

В ответ гендиректор заметил, что, хотя ЕИРЦ не обязан отвечать по 59-ФЗ, компания старается соответствовать закону и отвечать быстрее нормативных сроков. Многие организации в ЖКХ обязаны отвечать, поэтому гражданам непонятно, почему ЕИРЦ может не делать этого. На некоторые обращения требуется время для проверки или выезда на место.